2015年度企業のソーシャルリスクに対する実態調査結果を発表

投稿モニタリングおよびソーシャルアプリサポート事業のアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：江戸 浩樹、株式会社ガイアックス100％子会社、以下 アディッシュ）は、炎上対策・ソーシャルメディア分析のソーシャルリスニング事業において、2015年5月に100社を対象とした「2015年度 ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査」を実施しました。

近年、食品メーカーや小売・飲食店におけるインターネット上の炎上が注目を浴びており、その背景として次の2点が考えられます。ひとつ目は、これらの業界が提供する商品・サービスが、一般消費者にとって日常生活に関わる身近な存在であること、ふたつ目は、スマートフォンでのSNSの利用普及により、誰でも商品や店舗の感想をつぶやいたり、撮影した写真をネット上に投稿できるようになったことです。これらの影響を受け、小売・飲食業界や食品製造業界では、他業界と比較しソーシャルリスク対策への感度が高いという実態が明らかになりました。
※本アンケート調査の結果レポートは以下のURLから無料でダウンロードできます。
「2015年度 ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査」
http://social-listening.jp/freedocumentation

＜グラフ１＞

＜グラフ２＞

グラフ1の結果から、全体の半数以上におよぶ51％の企業が、「ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン」を制定していることが分かりました。全体的に、ソーシャルリスクに対する社内体制の整備が進んでいると考えられます。さらに業界別で見ると（グラフ2）、小売・飲食業界で特にガイドラインの制定が進んでおり、他業界と比較し、70％と高い結果が出ています。

一方で、「ソーシャルリスク対応向けマニュアル作成」を実施している企業は、全体の19％という結果が出ており、自社に起こりうるリスクへの対応法をマニュアル化するなど、具体策への取り組みはまだまだ進んでいない状況がうかがえます。しかし、小売・飲食業界においては全業界の値の約2倍となる40％がマニュアル作成を実施しており、ソーシャルリスク対策への意識の高さが明らかになりました。

＜グラフ３＞

自社名や自社商品・サービス名をインターネット上で検索し、その評判を見ている企業は、全業界において53％と、半数を上回る結果になりました。

＜グラフ４＞

業界別で見ると、「製造業（食品系）」が89％と最も高く、続いて「その他消費者向けサービス」、「金融・監査法人・コンサルティング」が71％という結果になりました。「小売・飲食業」も70％と高い数字が出ています。全体的に、消費者向けサービス、とりわけ食に関する企業の書き込みチェック率が高いことが分かります。

＜グラフ５＞

リスクのある書き込みを発見した際の対応について、「投稿が1件のみであれば特に何もしない」という企業はわずか6％、その他94％の企業は「何かしらの対応をする」という結果になり、何かしらのアクションを起こす企業が大多数ということが分かりました。

＜グラフ６＞

リスクとなりうる書き込みを見つけた場合、対応策として最も多かったのが「社内の該当部署に情報を共有する」で、全体の84％という結果になりました。
業界別の特徴としては、小売・飲食業界で「静観後、同様の投稿の有無を確認する」、「お問い合わせセンターに同様のクレームがある場合、商品・サービスの改善を検討する」と答えた企業がともに70％と、全業界の値と比較し倍近く突出しています。小売・飲食業界では、お客様の声をチェックしながら商品・サービス改善に生かす取り組みを積極的に行っており、お客様の声を大切にしている姿勢がうかがえます。

＜グラフ７＞

懸念しているソーシャルリスクに関して、業界全体では「内部関係者による不適切投稿」と「情報漏えい」が68％という結果になりました。従業員のソーシャルメディアへの不適切な画像投稿や、インターネット上への個人情報流出などは、メディアでもよく取り上げられるソーシャルリスクであり、多くの企業が不安を抱いていていることが改めて分かる結果となりました。

注目すべきは、食品に関する業界が懸念するソーシャルリスクです。食品製造業において「異物混入を含む、商品・サービスの不具合」への懸念が100％、小売・飲食業でも80％と非常に高い結果となりました。

食品への異物混入は、誰もが遭遇する可能性があり、かつ消費者にとっても企業にとっても重大な事故につながる恐れがあるため、消費者の関心は高くなります。そのため、インターネットへの書き込みや写真投稿は、非常に速いスピードで拡散していきます。企業側の過失でなかったとしても、企業にとっては自社のイメージダウンにつながる可能性があるため、いち早く書き込み内容を把握し、適切に対応することが重要となります。こうした理由から、食に関する企業の異物混入に対する危機感の高さが考えられます。

また、食品製造業では「お客様からのご指摘・クレーム」への懸念も100％という結果が出ており、お客様の声に対して非常に敏感であることが改めて分かりました。

調査期間 2015年3月〜5月
調査対象 業界、企業規模、担当部署問わず、企業に属する人を対象とする
調査方法 アンケート用紙配布によるアンケート調査及びWebアンケート調査を併用
有効回答数 100
調査実施 アディッシュ株式会社　ソーシャルリスニング事業　　http://social-listening.jp/

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