アディッシュのチャットボット「hitobo」、新ボット作成UIと自動改善支援機能を追加。ユーザーサポート対応自動化の業務負荷を最大10分の1以下に

インターネットモニタリング、ネットいじめ対策、ソーシャルアプリのカスタマーサポート、SNS運用代行等の事業を展開するアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、以下、アディッシュ）は、ユーザーサポートの対応を自動化し業務効率化を図るチャットボット「hitobo」をリニューアル、4月下旬のリリースを予定しています。 ボット作成画面のユーザーインターフェース（UI）を刷新し、ボットの自動改善支援機能を追加します。本リニューアルにより、チャットボット構築に関する深い事前知識が不要となり、構築と改善に要した作業時間を大幅に削減ができることで、作業負荷を最大10分の1以下に削減できるようになります。

2019年4月1日に「働き方改革関連法」が順次施行され、時間外労働の上限規制が大企業は2019年4月1日から、中小企業は2020年4月1日から適用されます。 「働き方改革関連法」では長時間労働の是正などが盛り込まれていますが、ユーザーサポートの業務現場においても、一人ひとりの労働時間は抑える必要がありながら、採用難やコスト削減の影響で人数を増やせない状況があります。このような場合、サービスに関する顧客からのお問い合わせ対応や、社内のヘルプデスク対応など、業務量が増えていく中であっても、労働時間の負荷を増やさずに解決していくことが求められる、非常に難しい状況に立たされることがあります。

業務効率化が求められる中、RPAやチャットボットなどの業務自動化の技術やツールに注目が集まっています。しかし、業務自動化の推進には、実際はいくつかの課題があり、チャットボットによるユーザーサポートの自動化においても、これらの課題は当てはまります。

■試すこと自体のハードルの高さ： テクノロジーやツールの選択肢が多く、専門知識に精通したスタッフが社内にいないと最善な方法の選定のために適切なツールを試して比較すること自体が難しい。

■改善の困難さ： 大量のログをチェックし、改善方法の仮説を立て、改善案を出していくスキルと、多くの作業時間を捻出する必要があるため、改善が難しい。

■属人化：専門知識やノウハウが必要なこと、内部フローの設計が複雑化しやすいことがあるため、 最初に構築した担当者のみが詳細を把握しているといった、業務の属人化が発生しやすい。

リニューアルをする「hitobo」は、チャットボットによる自動化の検討～実運用までの各過程で発生する課題の解決を実現します。  

• 試すことも、作ることもより簡単に

誰もが画面の手順に従って作ることで、お問い合わせに自動応答するチャットボットを試すことも、作成することも簡単にすばやくできます。​

•  最小限の確認作業でボット改善が可能に

ボットを改善するにあたり、ユーザーのチャット投稿のログを自動分析し、優先して追加・改善すべきQ&Aをユーザーからの実際の質問を元にガイドすることで、最小限の労力で効果的な改善が可能です。

•  担当変更や業務変更があってもスムーズ

稼働中のチャットボットの構造は、誰でも理解がしやすいシンプルなUIで、チャットボットの応答可否の要因をすぐに把握できます。そのため、担当者が変更になった場合も、案内する内容や対応方針ががらりと変化する場合でもあっても、スムーズな業務推進が可能です。 これらの課題の解決により、例えばサービス紹介サイトにチャットボットを設置することで、利用者に発生した不明点や疑問点などをその場で解決できる量を増やすことができ、社内ヘルプデスクにおいては、社内IT窓口、総務、労務、経理など従業員から類似した質問が集中する部署においても、スモールスタートで活用を開始し、その後、社内において他部署への横展開や適用する用途の拡大をするなどして効率化を拡げていくことを進めやすくなります。

今後も「hitobo」は、ユーザーサポート対応を効率化できる機能開発を継続し、業務効率化により、ご担当者の意識と時間を自動化が困難なコア業務へと注力できるように貢献していきます。 https://hitobo.io/product/