アディッシュ、オウケイウェイヴとゲーム/MaaS/ブロックチェーン領域に特化した「FAQ統合カスタマーサポートサービス」で協業

情報の領域で発生する課題解決に向けて、投稿モニタリング、ネットいじめ対策、ソーシャルアプリのカスタマーサポートなどカスタマーリレーション事業を展開するアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、以下 アディッシュ）は、ゲーム/MaaS/ブロックチェーン領域を中心とした「FAQ統合カスタマーサポートサービス」の提供を開始しました。

顧客から企業に入るカスタマー対応から、頻繁に入るお問い合わせ内容（以下FAQ）の集計・分析をし、FAQページの最適化を図ることで、お問い合わせ数の削減および顧客の満足度を高めることを目的としています。

また本サービスの提供に際し、FAQシステムを提供する株式会社オウケイウェイヴ(本社：東京都港区、代表取締役社長 松田 元、以下オウケイウェイヴ)と協業します。
アディッシュの「FAQ統合カスタマーサポートサービス」においてオウケイウェイヴの提供するFAQツール「OKBIZ. for FAQ」を採用し、オウケイウェイヴの保有するFAQに関する知見の提供をしていただきます。

顧客対応窓口の業務内容は、79.3%が「カスタマーサポート全般」であり、このうち「各種問い合わせ対応（お客様相談室）」が69.8%、「苦情対応」55.2%という結果です。 サポートをするにあたり、「顧客満足度の向上」を目的とすることが最多の83.6%、次に「顧客サポート業務の効率化」が56.9%、「顧客関係を構築するCRMの実践」が29.3%と続きます。(*1)

顧客満足度を高める施策のひとつに、Web上に公開されるFAQページがあります。企業に問い合わせをする前に、約75%が「企業ホームページの『よくある質問集』などを見た」(*2) と回答しているように、FAQは24時間顧客の自己解決を支援するツールと言えます。
FAQページが随時、適切に更新されることでより自己解決率が高まり、顧客満足が向上、疑問が解決されずサービスの利用をやめてしまう現象を防止することにもつながります。 特にスマートフォンゲームなどアプリの更新やキャンペーンが多いサービスの場合、FAQページ更新の重要性が増加します。 MaaSやブロックチェーンといった一般消費者にとって新しい領域では、サービスの利用過程でつまずく可能性が高く、適切にFAQページを用意しておくことで、サービスからの離脱を抑えられることにつながります。

※1および2　出典：コールセンタージャパン編集部・編「コールセンター白書2018」株式会社リックテレコム

アディッシュの「FAQ統合カスタマーサポートサービス」は、カスタマー対応から、これらの問い合わせ内容を集計・分析し、適切なFAQの作成・更新まで、FAQ全体の運用を行います。
FAQツールは、オウケイウェイヴの「OKBIZ. for FAQ」を利用し、情報を一元管理します。

「OKBIZ. for FAQ」は世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQシステムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（オウケイウェイヴ調べ）。国内トップシェアとなる大手企業や自治体など600サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

本発表にあたり株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部の佐野様よりコメントをいただいております。

株式会社オウケイウェイヴは、このたびのアディッシュ株式会社の「FAQ統合カスタマーサポートサービス」を心より歓迎いたします。MaaSやブロックチェーンといった一般消費者にとって新しい領域のカスタマーサポートに「OKBIZ. for FAQ」を活用することで、企業と顧客双方の価値向上に寄与することを期待しています。

株式会社オウケイウェイヴ
　ソリューション事業部
事業部長代理　ソリューションセールス部部長　佐野浩太郎

■株式会社オウケイウェイヴ　概要

設立　　　：1999年7月
代表者　　：代表取締役社長　松田 元
本社所在地：東京都港区虎ノ門4-1-28　虎ノ門タワーズオフィス7階
事業内容　：日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営及び関連する企業サービスの提供
・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営（OKWAVEなど）
・FAQヘルプデスクソリューションの提供（OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportなど）
・Q&Aサイトの問題解決力を活用したソリューションの提供（OKBIZ. for Community Supportなど）
・FAQ作成/支援コンサルティング

URL：https://okwave.co.jp/