【導入事例】誰もがやったことがないビジネスに挑戦中。スタートアップのポケットチェンジ社、アディッシュのカスタマーサポート導入で得られた事業的価値

「現金の煩わしさから人々を開放する」を事業ミッションに掲げるスタートアップ企業、株式会社ポケットチェンジ（以下、ポケットチェンジ）の顧客対応から障害時対応までを、アディッシュのカスタマーサポートが対応している事例を紹介します。

ポケットチェンジは、2017年より海外旅行の際に余った外貨を希望の電子マネーや各種ギフトコード、クーポンなどに両替できる日本初のサービスを提供しています。空港や大都市圏に専用キオスク端末を82台設置しています（2021年6月現在）。

2020年12月からアディッシュが、テクニカルサポートを含めたカスタマーサポートの支援を行っています。

株式会社ポケットチェンジ
業種　　　　　　　：金融・保険・不動産ICT
サポート導入時規模：30名
サポート導入目的　：既存運用のコスト面および体制の見直し

（写真右より）ポケットチェンジ 取締役 佐々木禄介氏、同 カスタマーコミュニケーション 中川麻惟氏、同 ファクトリーエンジニア 曽川恵介氏　※取材当時

海外旅行者や帰国者を対象に、外貨を電子マネーなどに交換する無人専用キオスク端末機を提供しているポケットチェンジ。

海外進出を視野に入れていた矢先、新型コロナウイルス感染症により状況が変化、コロナ後を見据えて、まずは国内運用面の整理をはじめたところ、コストを抑えるだけでなく社会の変化に応じた柔軟な運用体制が必要と考えました。

ポケットチェンジは、スタートアップ企業のため、サービスが次々と変わります。運用マニュアルをはじめとする書類も散在している状態で、外部に依頼する前にこれらを整備する必要があり、この準備そのものに負担を感じていました。

外部委託するポイントとして洗い出した点は

• 情報を集約し運用設計の構築・提案ができる
• カスタマーサポート業務の知見がある
• 依頼側と同じ目線で業務をつくってくれる柔軟さを持っている

これらの点が網羅されていれば、負担となっていた ”依頼するための準備” をすることなくお願いできると考え、全てが対応できるアディッシュに依頼することになりました。

ポケットチェンジに提供しているアディッシュのサポートは、技術的理解をした上で電話や対面での顧客対応を行っています。

• 端末エラーが発生した際の顧客窓口の一次対応とともに、テクニカルサポートが必要かどうかの判断をし、必要なら保守業者へ出動要請
• エラーが生じた端末設置場所へ出向き、顧客へ投入した金額を返却するなどの対面業務

ポケットチェンジでは、人を採用して教育するコストを「アウトソースコスト」に変えたことで、何を社内でやるべきか業務の切り分けをし、社内でやるべき業務の明確化につながりました。

• 端末機の障害はいつ発生するかわからない。アディッシュにサポートを依頼したことで、障害が発生してその対応による担当者本来の業務がストップすることがなくなり、1日の業務の見通しが立てやすくなった
• アウトソースをしたことで、トラブルにも俯瞰して状況分析をする機会を得ることができ、今後、取引量が増加して障害が発生してもスムースな対応ができる運用設計ができた

事例記事はこちら
「顧客対応から障害時の判断まで万全の対応。アディッシュのカスタマーサポート導入事例」

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