【導入事例】スポーツを通じたウェルネス分野で活躍中のTENTIAL社、ECサイトの問い合わせ件数が20倍に急増。今後CS内製化を実現するため、流動的な環境下での対応に強みがあるアディッシュのカスタマーサポートを選択

株式会社TENTIAL（以下、TENTIAL）は、「スポーツと健康を循環させ、世界を代表するウェルネスカンパニーを創る」をビジョンに掲げ、スポーツ情報メディア「SPOSHIRU」の運営と、生活シーンにおける体のケアやコンディショニングに特化したウェルネスブランド「TENTIAL」をD2C(Direct to Consumer)モデルにて開発・提供しています。2021年9月に総額5億円の資金調達を実施しました。

コロナ禍でステイホームが提言され、ECの問い合わせ急増に伴い、アディッシュのカスタマーサポートを導入したTENTIAL社の事例を紹介します。

株式会社TENTIAL（テンシャル）
業種　　　　　　：コンピューター、ITサービス
従業員数　　　　：20名（2021年2月、サポート導入時）
サポート導入目的：自社ブランドの販売サイトとECプラットフォームへ入った顧客からの問い合わせ対応

TENTIALは、コロナ禍でマスクの販売を始めたのがきっかけで、1日5件程度だったECの問い合わせが100件以上に増えました。これまで社内で顧客対応していたものの対応が追いつかなくなり、顧客満足度の低下につながる恐れがあると判断、外部の専門会社に委託をすることにしました。

将来的にはカスタマーサポート内製化を前提に、当面の対応を委託する企業4社と面談し、以下のポイントで選定をしました。

• 環境も業務も絶えず変化があるベンチャー気質への適正がある企業
• 「今」ではなく「今後」も見据えた柔軟な対応力
• ECサイトの豊富な対応経験
• 総合的な提案内容、過去の実績

以上の選定基準と、今後カスタマーサポート内製化のための「ノウハウの提供」、「CSチームを立ち上げるためのサポート体制を組んだ提案」をした、アディッシュへの依頼が決まりました。

TENTIALの業務マニュアルをもとに、アディッシュでは、メール・電話の問い合わせ対応をしています。回答が難しい内容はTNETIALの担当者へエスカレーションをし、その内容をアディッシュで回答するという運用を続けています。
商材が増えていることもあり、問い合わせはかなりの件数に及び、アディッシュでは4～5名のチーム体制で対応しています。

実際には商品のスペックの回答だけでなく、ECサイトならではの受発注の流れに関わる細かい質問、要望に対応する必要がある。そうした特徴を踏まえて対応してもらっている安心感がある。またTNETIALで改善アクションを検討する上で、定例会でアディッシュから改善点の提案があることが助かる。今後、より効率的な業務運用、高品質の対応の追求を共に進めてもらえると心強い。

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商品数・取引規模が拡大するECサイトの問い合わせ対応を円滑に。ノウハウとリソースで支えるアディッシュのカスタマーサポート導入事例【TENTIAL様】

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