【導入事例】移動をテクノロジーでマッチングするNearMe。サービスの成長段階にあわせて臨機応変に対応するアディッシュのカスタマーサクセスを選んだ理由

株式会社NearMe（以下、NearMe）は、「社会のあらゆる「もったいない」を解決し、サステナブルで活き活きとした未来を実現する」をビジョンに掲げ、自宅/ホテルと空港のドアツードア移動サービス、スマートシャトルを提供しています。

アディッシュでは、2020年11月より、NearMeの空港送迎サービス「nearMe.Airport (エアポートシャトル)」のカスタマーサクセスを担当している導入事例を紹介します。

株式会社NearMe（ニアミー）
業種：コンピューター、ソフトウェア
サポート導入目的：サービス成長を備え早期に24時間365日のカスタマーサポート体制を整備するため
https://nearme.jp/

NearMe　スタマーサクセス 小森氏

NearMeが、2019年9月に空港送迎サービス「nearMe.Airport 」をリリースしたばかりのころは、予約件数は1日5件程度で社内で都度対応ができる状況。実際に稼働してみると、早朝深夜や土日にトラブルが発生し、将来的には24時間365日のカスタマーサポート体制を整備する必要性を感じていました。
そこでサポートを外部委託しようと、3社から話を聞きました。

NearMeがアディッシュにカスタマーサポートの委託を決定した理由は2点あります。
1点目は、MaaSのカスタマーサポートの実績があることです。
「MaaSの課題解決に大事な点は何か？」と質問した際に、アディッシュは「カスタマーサポート回り」について話しました。
アディッシュでは、これまでのMaaS支援を通じて、MaaS発展におけるカスタマーサポートの役割と重要性を熟知していたので、この点を伝えました。

2点目は、24時間365日体制で対応ができることです。
NearMeはサービス稼働初期で、「24時間365日体制の需要はまだ少ないが、休日対応の備えは必要」と認識していたため、スタートアップ企業のためにスモールスタートも可能なメニューがあること、成長に合わせた適切なサービスメニューもあることが、依頼の決め手となりました。

NearMe　カスタマーサクセス Zuo様

導入決定後、3～4日程度でNearMeの環境に合わせたコミュニケーション環境を構築。
サポートが始まった以降も、迅速な対応が求められる時間勝負のなかで、その場の状況に合わせた本質をおさえた対応と、システム紹介が必要な場合も、プロセスを見落とすことなくユーザーに適切な回答をしています。

大手のようなマニュアル整備を必須とせずに「まずはやってみよう」で、NearMeとアディッシュ共に問題を解決しながら進めています。

運用の仕組みやツールに関する知見やアイディアはどんどん提案してほしい。サービス課題をプロダクトで解消するためには、より安定した運用を実現しながら迅速に質の高いプロダクトへのフィードバックを行うことが必要。そのため、社内で対応しているサポート業務を手離し、プロダクトの成長にリソースを集中できるよう、今後はアディッシュに1日のサポート全般をお願いすることも視野に入れている。問い合わせ全体と傾向を把握してもらい、社内のフィードバック会で意見をもらえるようなことも考えていきたい。

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社会の「もったいない」問題解決に挑むNearMe　臨機応変な対応で日々の運用を担うアディッシュのカスタマーサポート導入事例【NearMe（ニアミー）様】

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