マッチングプラットフォーム事業者向け「オンボーディング支援プログラム」の提供開始

デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセスソリューション・プロバイダーであるアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、証券コード：7093、以下 アディッシュ）は、マッチングプラットフォーム事業者（以下、マッチングプラットフォーマー）向け「オンボーディング支援プログラム」の提供を開始します。リソース不足、ノウハウがないなどの課題を抱えるマッチングプラットフォーマーのプラットフォーム上の審査業務をはじめとする一連の流れを整理し体系化、運用業務に落とし込む業務プロセスの標準化により、ユーザーが健全な「場」で継続的な利用ができるよう支援します。

マッチングプラットフォームとは、「サービスや商品を提供する側」と「サービスや商品を購入したい側」をインターネット上でつなげる「場」であり、これにより生まれる経済活動がシェアリングエコノミーです。

一般社団法人シェアリングエコノミー協会の発表によると、2022年度の日本におけるシェアリングエコノミー市場規模は2兆6,158億円、2032年度は最大15兆1,165億円に拡大するという予測です。個人が保有するシェア（売買・貸し借り）の種類は空間、モノ、移動、スキル、お金など多岐にわたり、2032年度の経済波及効果は約10兆円と算出されています^（※1）。

ユーザーはプラットフォームを利用するにあたって、「自身のニーズに合ったサービス・商品の提供」「十分な供給量・需要量」「トラブル時の相談窓口や補償の有無」などに着目しています。インターネットを通じた商品の購入などに、口コミやレビュー（評価）を判断材料にしている割合が84.6%という調査結果^（※2）からも、取引を検討する際は口コミやレビューを参考にしているユーザーが多くいることが推察されます。

マッチングプラットフォーマーには、ユーザー同士が安心安全に取引できるよう、コミュニティを健全な「場」にすることが求められます。口コミやレビューがガイドラインに違反していないか、出品物やユーザーの登録内容は適切か、売買・貸し借りの種類によっては法に則った手続きがされているかなどモニタリングする体制が必要です。

ユーザーによる事前登録からサービス利用中/利用後まで、各所確認するポイントは多岐にわたります。一連の流れを整理し体系化、運用業務に落とし込む業務プロセスの標準化は、誰が対応してもミスが発生せず、一貫性のある品質、健全なプラットフォームの実現につながります。

リソース不足やノウハウがないといった課題から体系化せずに運用していた場合、各対応が後手に回る、ユーザー間トラブルを迅速に対処できないなどにつながり、ユーザーから安全に取引ができない場所と判断されてしまいます。その結果ネガティブな口コミがあがる、プラットフォーム利用の中止・退会などにより、収益につながらず運営自体が難しくなることもあります。領域別には、以下のような課題があります。

▶「空間」のマッチングプラットフォーマー（民泊サービス）
課題例：民泊サービスを提供するためには必要な手続きが必須。提供側がこの手続きを踏んでいるか確認する効率的なフローの構築に悩む

▶「移動」のマッチングプラットフォーマー（ライドシェア）
課題例：規制改革や新たな法制度施行前に発生しうる課題の洗い出し、対策、体制、運用の見直しを整備するためのリソースやノウハウがない

これらの課題解決を目的に、マッチングプラットフォーマー向けにプラットフォーム上の審査業務および健全化業務を効率化する「オンボーディング支援プログラム」を開始することになりました。
マッチングプラットフォーマーのサービスコンセプトを維持し、ユーザーが満足してサービスを継続的に利用できるよう、よりよいコミュニティ作りの支援を行います。

「オンボーディング支援プログラム」は、プラットフォーム上に登録された出品物の内容や、プロフィール確認、サービス利用後のレビューや口コミがガイドライン違反にしていないかなどをモニタリングします。

プラットフォーマーが目指す像から必要な業務・工数を整理し、業務フロー、審査基準策定を支援します。プロフィール確認業務の最適化、運用・業務設計ノウハウにより特定事業者の業務代行も可能です。

出所：
^（※1)  一般社団法人シェアリングエコノミー協会｜プレスリリース｜2023年1月24日
^（※2）消費者庁「令和4年度消費者意識基本調査　“問12インターネットでの商品・サービスの予約や購入で気を付けていること”」

https://monitor.adish.co.jp/

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※本リリース情報は、2024年3月29日時点の情報です。
プレスリリース