[江戸トーク] ヘルススコア

先週、サービスデリバリー事業部からヘルススコア（※）の発表がありました。
今日はその話をしたいなと思います。

サービスデリバリーでは、ヘルススコアの構築や推進を今年から始めてもらっています。
少しずつ進んできている印象ですが、３つ感じたことがありました。

ひとつは、内容の仕組み化が進んでいたこと。
チームで取り組んでいる感じがしていて、誰かひとりの意見に寄ったものではなく、例えばチーム編成でメンバーが変わったとしても、継続的にできるような仕組みになっているんだろうなと感じました。

２つ目が、先行指標的になっていたこと。
ヘルススコアは、解約をどう防ぐかというところからやっていく手法ですが、顧客に「解約します」と言われたらどうしようもないところがあります。それは遅行指標なわけです。
遅行指標では前もって手が打てない。
自分たちが改善したいことが後手に回ると、結局は役立たないことが多いと思う。
その中で先手が打てるように、先行指標を見える化していくことが大事だな、と改めて思いました。

３つ目が、自分たちの部署の役割が表現されていたこと。
サービスデリバリーは、実際にサービスを提供している部署であり、その役割のうち非常に大事なのが、顧客にサービスに満足し続けてもらい、解約を防ぐことです。
全体の中の、自分たちの役割が表現されていたので、いいなと感じました。

サッカーに例えると、FWは、ゴールを決めることが役割です。もちろんいざという場合にはFWだってディフェンスするし、危ないときには守りの動きもするでしょう。
一方、ずっとFWがディフェンスしてたら勝てない。
それと同じようなことがDFにも言えるし、結局、会社も組織も同じこと。いざというときは全員で動きつつ、自分たちの主たる役割を果たすことが、それが有機的につながることが大事だと。

今後の課題としては、沢山の指標も取っていくようになると思いますが、「指標を取る」ことが仕事になってしまうと悲しいので、自動化などをして追われる形にならないよう、どう工夫するかが、多分これが今後のテーマになりそうだと思いました。

それも次の進化だと思うので、ぜひ取り組んでいただけたらいいなと思ってます。

※ヘルススコア･･･サービスの品質や顧客との関係性をスコア化し健康度を把握、解約などの未然防止に役立てる