[江戸トーク] 社員に求められるリテラシーとは？

江戸トーク質問箱に入った『社員全員に求められるリテラシーについて』。

今日はこの質問から広げて、顧客のビジネスモデルを想像するリテラシーを高めてほしいという話をしようと思います。

今、アディッシュは戦略として「スタートアップのカスタマーサクセス」にフォーカスしていて、かつLand＆Expand、つまり「入って広げる」を軸にしています。
このExpandが大事なんです。

Expand提案とは「相手に刺さる提案」のことで、この出発点となるところは、顧客のビジネスモデルが想像できているかどうかだと思います。顧客が何をやって収益を得ているのか？の理解は、顧客分析から顧客、さらに顧客の顧客をよく知ることが大事です。

toC向けサービスであるゲームアプリやライブ動画を例にあげてみます。
ビジネスモデルが投げ銭で収益を得ているのならば、ファンを多くつくることが大事なはず。一方でライブ動画でも広告で収益を得ているなら、たくさんの閲覧者が欲しいはずです。
このような分析により必要なカスタマーサクセスの戦略も変わるはずですよね。

他にも例えを出すと「牛丼」。
牛丼屋さんは、牛丼をつくって販売しているビジネスモデルです。
牛丼単体は薄利ということを聞いたことがあり、それだけでは利益が出にくい。でもそこに卵などトッピングできるプラスアルファの存在の方が利益率が高く、それらが利益の源泉になっているようです。
この例はすごく参考になりますね。

SaaSも面白い。SaaSは多数の小規模のお客さまから料金をいただくモデルなので、共通のニーズを探りにいくことが大事だと思うんです。一方で同じSaaSでも大企業から収益をもらうモデルだと、カスタマイズして個別に把握することが大事になる。

このように、ビジネスモデル「その顧客が何で収益を得ているのかを理解すること」から考えると、やるべきカスタマーサクセスも変わると思います。

こんな掘り下げた会話が社内に増えていくと面白いなと思います。その会話から生まれた内容を、クライアントに提案することをぜひやってほしいと思います。